Müşteri odaklılık, müşteriyi düşünerek, onun değerini bilerek, ona yönelik hizmetler hazırlayarak, pazarlama aktivitelerinin odağına müşteriyi koyarak yapılan şeylerdir. Bir de Digiturk tarzı müşteri yaklaşımı vardır.

Müşteri bizim herşeyimiz diyerek müşteri odaklı olunmaz. Bunun için gerçekten müşteriye yönelik hizmetler hazırlamak gerekir. Digiturk neler yapmış ya da yapmamaktadır bunların hızlı dökümünü sizlerle paylaşmak gerekirse:

  1. Digiturk, tüm müşteri odaklı şirketler gibi 444’lü numaralar almamaktadır. Çünkü bu numaraları alırsanız aramaların bir kısmını şirketinizin ödemesi gerekir. Bütün ciddi kuruluşlar, telekomünikasyon şirketleri, bankalar ve hatta bakliyat toptancıları 444’lü numaraları seçmektedir. Oysa Digiturk halen 0212 473 7373 nolu telefonu kullanmaktadır. Bu telefonu kullanınca müşterilere dakika bazlı aramalarda 1 TL’den fazla “girmektedir”.
  2. Digiturk kendi kafasına göre paket fiyatı değştirebilme özelliğine sahiptir. Mesela siz normal bir paket satın aldınız. Digiturk zamanın bir yerinde ben bunu keyif, müzik vesair isimleri altında 5 ayrı pakete böldüm ve bunların tanesini 4 lira yaptım kararı alır. Ama bunu size söylemez. Çünkü söylerse madem öyle o paketlerin bazılarını ben almayayım o paraları vermeyeyim diyebilirsiniz. Siz niye bunu bana söylemedin derseniz onlar diyecektir ki e zaten 5 paketi alırsanız birini bedava veriyoruz daha ne yapalım… E sadece söylesen bana… Hani bana pornografik içeriği satmak için bir milyon kere telefon açmasa, telefonumu bilmiyor diyeceğim.
  3. Müşteri odaklı olmamanın en çirkin yönü yıllık paket satışlarında gerçekleştirilir. Siz örneğin maç paketi alırken dersiniz ki yıllık paket almak istiyorum. Bunun için bana mümkün olan en düşük fiyatı çıkarın. Onlar derler ki budur ve sizin önünüze bir fiyat koyarlar. Siz iyi niyetli ve aptal olduğunuzdan onların verdiği paketi kabul edersiniz. Ama onlar size sadece maç paketini indirimli satmışlardır. Film ve sinema paketlerini indirimli alacak olsanız 8 lira daha zarar edecektir digiturk. O yüzden de bunu size söyemez. Niye söylemediniz diye sorduğunuzda e siz istemediniz ki derler sahte bir şuursuzlukla. Bunun adı dünyanın birçok ülkesinde ve kültüründe sahtekarlıktır. Çünkü siz nasıl olsa tek paketten indirim vererek adamı tutmuşsunuzdur. Neden daha fazlasını veresiniz ki?
  4. Digiturk müşteri hizmetleri ne kadar hatalı olurlarsa olsunlar size geri arama yapmazlar. Onların telefonu tek yönlüdür. Utanmasalar çaldırıp kapatıp sizin aramanızı isterler. Mesela ararsınız ve o sırada güya iyileştirme çalışmaları yüzünden sistemleri çalışmadığından size destek verememektedirler (Bunun öztürkçesi şudur: Bilgisayarlar patladı şu anda Farmville bile oynayamıyoruz, bugün gidin yarın gelin). Dersiniz ki ne zaman açılacak iki kere aradım ikisinde de destek veremiyordunuz ben mecbur muyum sizin sisteminizin peşinden koşmaya… Derler ki valahi biz büyüğüz bizde böyle işine gelirse yavrum…
  5. Digiturk’ün teknik hizmetleri sıfırın altındadır. Mesela evinize oturmuş film seyrediyor ve onu kaydediyorsunuz. Bir anda tüm sistemler kapanır. Ne oluyor der ve açmayan müşteri hizmetlerini aramaya çalışırken apartmanın içinden sesler duyarsınız. Kapıyı açıp bakarsınız ki kapınızın önünde bir abi elinde sizin digiturk kablosunu sökmüş bir şeyler yapıyor. Kikmsin sen diye sorarsınız, Digiturk der. Peki neden elinde benim kablom var? Çünkü yan komşuya Digiturk takıyor. Bunun için de benim kabloyu çokluyor bana sormadan… İki dakika beklesem patlar mıyım? Ulan film kaçıyor, kayıt gidiyor… Bir anda Behzat Ç. olur teknik servis: İki dakika bekle la…

İşbu sebepler bir araya geldiğinde Digiturk’ün müşteri odaklı olmadığı, asla da olamayacağı ortaya çıkar. A sınıfı müşteriye hizmet etme amacıyla yola çıkan şirket Z sınıfı kafa yapısıyla müşteri odaklı olamaz.